Encore peu connue il y a quelques années, la e-réputation représente aujourd’hui un enjeu majeur dans la communication des professionnels.
C’est pourquoi votre entreprise doit sans plus tarder s’y intéresser.
Mais qu’est-ce que la e-réputation ?
La e-réputation représente la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’une personne ou d’un produit / service sur Internet.
Elle résulte non seulement des contenus produits et diffusés par l’entreprise elle-même mais aussi et principalement des contenus produits par les internautes via des blogs, des réseaux sociaux etc.
Vous l’aurez donc compris, la majeure partie de ce qui se dit au sujet de votre entreprise ne provient pas directement de vous mais bel et bien d’éléments extérieurs.
La e-réputation d’une entreprise est le reflet de son image et peut donc être positive comme négative. Quelques avis négatifs suffisent à dégrader la e-réputation d’une entreprise. Entraînant des pertes financières plus ou moins importantes.
Pourquoi votre entreprise doit tenir compte de sa e-réputation ?
La e-réputation est aujourd’hui devenue indispensable car Internet représente le principal canal d’aide à la décision d’achat des consommateurs.
Nous sommes aujourd’hui à l’ère des “consommateurs experts” où les consommateurs se renseignent avant d’effectuer un achat. Une étude menée par l’IFOP à ce sujet montre que près de 80% des internautes se renseignent sur internet avant de procéder à l’achat d’un produit / service.
La e-réputation joue un rôle clé au sein du parcours d’achat client; 88% des individus consultent les avis consommateurs, les blogs ou encore les forums avant de procéder à un achat.
Ce rôle est d’autant plus déterminant lorsqu’il s’agit d’une entreprise ayant une mauvaise e-réputation.
En effet, près de 96% des personnes interrogées précisent qu’une mauvaise e-réputation impacte fortement leur décision d’acquérir un produit chez une entreprise.
C’est la raison pour laquelle les entreprises doivent assurer une veille sur leur environnement online. Cette veille permet à la fois à l’entreprise de répondre aux attentes des clients mais également de pouvoir réagir rapidement en cas de crise afin de limiter l’impact sur l’image de votre entreprise et donc sur son CA.
Comment gérer votre e-réputation ?
Comme nous venons de le voir la gestion de votre e-réputation repose sur un travail de veille en ligne.
La collecte d’informations sur Internet va vous servir de base de travail et orientera également votre stratégie. Ce travail a également pour but de faire ressortir des axes d’amélioration à la fois pour vos produits mais également pour votre entreprise.
Vous devez être en mesure, par le biais de cette veille de pouvoir évaluer tout ce qui se dit sur Internet à propos de votre entreprise et de ses produits / services.
1. Analyser la présence de votre entreprise sur Internet
Vous devez tout d’abord identifier les différents canaux (blogs, forums, Facebook, Twitter, LinkedIn…) sur lesquels votre entreprise est citée. De cette façon vous serez en mesure de concentrer vos efforts au bon endroit; mais également de procéder à une analyse plus complète.
Une fois cette étape effectuée, vous devrez ensuite identifier qui parle de vous sur Internet. Ce peut être des entreprises concurrentes, des clients satisfaits ou mécontent, des influenceurs, des partenaires ou même des anciens employés mécontents.
Menez une analyse plus précise de ce que ces personnes / entités disent de vous. Vous ne devez pas oublier d’effectuer ce même travail de recherche à propos de vos concurrents.
Pourquoi ?
Cela vous donnera une image plus claire de votre secteur d’activité. Vous serez ainsi plus à même de situer votre e-réputation comparativement aux e-réputations de vos concurrents.
2. Réaliser un audit de votre e-réputation
Une fois la présence de votre entreprise sur Internet étudiée, vous devrez effectuer un diagnostic (audit) de votre e-réputation.
Pour se faire, vous devez étudier ce que l’on raconte à propos de votre entreprise sur les moteurs de recherche. Faites une recherche en tapant le nom de votre entreprise. Vous verrez ce que l’ensemble des internautes découvrent à propos de vous.
Vous pouvez également analyser l’onglet “Actualités”; Pour vérifier si votre entreprise est citée dans des articles de blogs ou sur les réseaux sociaux par exemple.
N’oubliez pas d’effectuer des recherches sur les différentes plateformes disposant d’avis en ligne (Tripadvisor, Yelp, Google My Business…). Ces plateformes jouent un rôle primordial dans les décisions d’achat des consommateurs.
Elles constituent de vraies mines d’informations qui vous permettent d’obtenir un aperçu plus précis du ressenti des personnes à propos de votre entreprise.
Une fois cette récolte d’informations faite, procédez à une analyse plus spécifique des publications, avis, articles de blog qui parlent de votre entreprise.
Vous pouvez analyser l’intonation utilisée pour parler de votre entreprise afin d’en tirer des conclusions.
Est-ce que l’on parle de votre entreprise d’une façon positive ? négative ? ou neutre ?
A partir de cela vous pouvez d’ores et déjà déterminer les grandes lignes de la e-réputation de votre entreprise.
Concluez votre diagnostic en apportant des réponses à vos questions : qui parle de votre entreprise ? Quels canaux sont utilisés pour parler de vous ? Est-ce que l’on parle de votre entreprise positivement ou négativement ?
Au final, est-ce que votre entreprise bénéficie d’une bonne réputation sur Internet ?
3. Quels outils utiliser pour réaliser votre veille ?
De nombreux outils gratuits (Social Mention, Omgili, Google Alert…) et payants (Netvibes, Mention, Alerti…) existent pour mener votre veille d’e-réputation.
Google Alert est un excellent outil gratuit pour assurer votre veille puisqu’il vous permet de mener une veille en fonction de mots-clés.
Vous choisissez un mot-clé et une fréquence d’envoi pour que le logiciel vous tienne au courant de tout ce qui se dit sur ce mot-clé en question par le biais d’alertes régulières.
Vous pouvez ainsi renseigner le nom de votre entreprise en mot-clé pour être alerté de toute information vous concernant et ainsi faciliter votre travail de veille.
Google Alert est donc un bon outil pour assurer votre veille, cependant cet outil reste limité dans son utilisation à l’instar des autres outils gratuits.
C’est pourquoi il est préférable de se tourner vers des solutions payantes qui vous offrent de nombreuses fonctionnalités plus poussées vous permettant de faciliter l’analyse de votre e-réputation.
4. Définissez votre stratégie d’e-réputation
Une fois votre phase de veille terminée vous devrez établir les objectifs de votre stratégie d’e-réputation en identifiant les principaux axes d’amélioration de votre e-réputation.
Vous pouvez par exemple focaliser vos efforts sur la gestion des avis clients sur les sites d’avis en ligne et sur votre fiche Google My Business.
Bien évidemment, l’ensemble des axes d’amélioration que vous aurez identifié durant la phase de veille devront être traités. Néanmoins vous devrez établir des priorités afin de structurer le travail sur votre e-réputation.
5. Comprendre la notion d’image de marque
Pour l’expert en gestion stratégique et marketing Jean Jacques Lambin l’image de marque se découpe en 3 niveaux distincts que sont :
- La réputation voulue c’est-à-dire comment la marque veut être perçue par son segment-cible
- L’image perçue qui est la manière dont le segment-cible perçoit la marque
- L’image réelle / la réalité de la marque telle qu’elle est connue par l’entreprise elle-même c’est-à-dire avec ses forces et faiblesses
La perception d’une marque n’est donc pas la même pour tout le monde.
C’est pourquoi vous devez réussir à comprendre quelle est l’image perçue par votre segment cible de façon à mettre en place une stratégie d’e-réputation adéquate.
6. Comprendre quelle est l’image perçue en interne de votre entreprise
L’image interne de votre entreprise est tout aussi importante que l’image perçue par votre segment-cible.
En effet, vous devez vous poser la question suivante : “comment est perçue mon entreprise en interne ?”.
Pour définir cette image perçue en interne, vous devez questionner vos employés sur leur bien-être au travail. Est-ce que ces derniers se sentent épanouis et respectés au sein de votre entreprise ?
Pourquoi devez-vous poser toutes ces questions ?
Si votre entreprise souffre d’une mauvaise ambiance en interne, certains employés pourraient avoir envie de se venger.
Comment ?
En laissant des commentaires négatifs à propos de votre entreprise sur les sites d’avis en ligne (votre fiche Google My Business, sur vos réseaux sociaux, TripAdvisor…).
Cela aura pour effet de dégrader non seulement l’image interne de votre entreprise mais aussi et surtout l’image extérieure de votre entreprise.
Tandis que si vos employés se sentent épanouis dans votre entreprise, ils seront au contraire plus enclin à laisser des avis positifs sur votre entreprise ce qui améliorera de facto votre e-réputation.
7. Faites la promotion de votre image voulue
Le constat est simple : si vous souhaitez avoir une bonne e-réputation, vous devez faire la promotion de votre image voulue.
Pour se faire, vous pouvez communiquer à propos d’initiatives qui impacteront positivement votre image auprès de l’opinion public.
Le fait de publier des contenus intéressants par l’intermédiaire d’un blog ou par le biais de vos réseaux sociaux peut également vous permettre de renvoyer une image positive permettant de facto de contrer les potentiels avis négatifs.
Vous devez garder à l’esprit qu’une bonne e-réputation s’obtient également par la relation client.
Vous devez constamment renvoyer une image positive de votre entreprise et ce, peu importe les situations. Si vous faites face à des avis négatifs, ne les supprimer sous aucun prétexte, cela ne ferait qu’aggraver la situation.
Vous devez au contraire prendre le temps d’y répondre de manière courtoise, positive et constructive. Cela témoignera de l’intérêt que vous portez à vos clients tout en atténuant la crise. Vous rassurerez par la même occasion les potentiels futurs clients qui liront les différents avis.
Pour ce qui est des faux avis, non fondés et qui peuvent émaner de personnes ou d’entreprises concurrentes souhaitant dégrader votre e-réputation, vous devez impérativement réagir.
Réagir comment ?
En faisant supprimer ces avis par les plateformes d’avis (Google et Tripadvisor le permette). Pour faire cela vous devez être en mesure de prouver la dimension abusive des avis.
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