Nous avons tous au moins une fois dans notre vie consulté des avis clients en ligne avant de procéder à un achat.
Ce phénomène est aujourd’hui ancré dans les habitudes d’achat des consommateurs puisqu’il fait partie intégrante de la phase de pré-achat.
Cette modification de comportement d’achat a vu le pouvoir être transféré progressivement des entreprises aux consommateurs.
A l’heure des “consommateurs experts”, l’expérience client et le contenu généré par les utilisateurs sont deux éléments qui permettent aux marques d’atteindre les consommateurs, le marketing traditionnel n’ayant plus la même efficacité qu’auparavant.
Nous allons voir au travers de cet article que ce qui était considéré auparavant comme une simple note constitue aujourd’hui un levier indispensable au sein du parcours d’achat des consommateurs.
Les avis clients : un rôle déterminant au sein du parcours d’achat
Une étude menée par l’institut IFOP a permis de démontrer que près de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis clients laissés par d’autres internautes avant de prendre la décision d’acheter un produit / service.
L’ère du “consommateur expert” voit les consommateurs s’informer de plus en plus et mettre ainsi les entreprises en concurrence en réalisant une veille des offres en présence.
Pour se faire, ils n’hésitent pas à parcourir différentes sources (réseaux sociaux, forums, sites d’avis en ligne…) leur permettant de dénicher des avis clients de façon à se construire leur propre avis sur les différents produits / services.
Ainsi, les avis clients jouent un rôle déterminant dans la décision d’achat des consommateurs puisque près de 30% d’entre-eux renoncent à un achat s’ils voient que l’entreprise affiche un nombre important d’avis clients négatifs.
Pourquoi les consommateurs consultent-ils autant les avis clients ?
Tout simplement pour vérifier la véracité des promesses faites par les marques (qualité du produit, apparence visuelle…) auprès de personnes en qui ils ont une plus grande confiance : leurs semblables.
La consultation des avis clients en ligne a pour but de lever tout doute potentiel que pourrait avoir un internaute sur son intention d’achat.
Ce doute peut porter soit sur le produit / service en lui même ou bien directement sur le vendeur / le magasin chez qui l’internaute souhaite procéder à un achat.
Avis clients et e-réputation : de véritables leviers de conversion
Toujours selon cette même étude, près de 96% des internautes se disent être influencés par la e-réputation d’une entreprise dans leur parcours d’achat !
Cela témoigne de deux choses :
Premièrement, que les internautes accordent une confiance bien plus importante aux avis de leurs pairs qu’aux discours des entreprises.
Deuxièmement, que la e-réputation est un enjeu majeur pour les entreprises, qui doivent faire le maximum pour maintenir une image positive.
Vous l’aurez donc compris, les avis clients et la e-réputation constituent de fait des leviers de conversion non négligeables.
Les avis négatifs : une opportunité pour votre entreprise
Les avis clients négatifs sont la hantise de beaucoup d’entreprises.
Ne sachant pas comment réagir, la majeure partie d’entre-elles se contentent de les ignorer.
GRAVE ERREUR puisque ce type d’avis peut être bénéfique à votre entreprise :
- La présence de commentaires négatifs fait gagner votre entreprise en crédibilité : près de 68% des consommateurs font plus confiance à un site internet qui comporte à la fois des avis positifs et négatifs qu’à un site qui n’affiche que des avis positifs. Effectivement, un site internet qui contient uniquement des avis positifs suscite un sentiment de méfiance et de suspicion chez les internautes.
- Un avis client négatif est l’occasion pour votre entreprise d’intervenir de façon pertinente et ainsi d’améliorer sa e-réputation : Répondez aux avis négatifs de façon pertinente c’est-à-dire en présentant des excuses et des solutions aux clients insatisfaits. Vous témoignez ainsi aux internautes qui consulteront ces avis que votre entreprise est soucieuse de la satisfaction de ses clients. En répondant aux avis clients négatifs, vous montrez également que votre entreprise est ouverte aux critiques et qu’elle a suffisamment confiance en ses produits / services pour faire face aux insatisfactions.
- Les avis tranchés sont les plus fiables : en effet, selon une étude menée par TrustPilot en 2019, les notes les plus extrêmes (les plus élevées et les moins élevées) sont celles auxquelles les internautes accordent le plus confiance. Les avis négatifs font donc partie des avis les plus consultés, c’est pourquoi en y répondant de façon pertinente, vous améliorer de fait la confiance des internautes en votre entreprise.
- Les avis clients négatifs renforcent la satisfaction client : cela peut sembler contradictoire néanmoins les internautes qui consultent les avis clients négatifs sont très bien informés sur les qualités et les inconvénients des produits / services. C’est pourquoi lorsque ces derniers procèdent à un achat, ils sont plus compréhensifs vis à vis d’un point négatif qu’ils avaient identifiés au préalable. Vous l’aurez donc compris, les avis clients négatifs diminuent grandement le risque de déception et augmentent donc la satisfaction client. Ces mêmes clients peuvent également considérés certains avis négatifs comme sévères au regard de leur expérience avec le produit / service. Ils seront dès lors plus à même de rédiger un avis positif reprenant les points négatifs relevés par d’autres avis voire même de répondre directement à des avis négatifs : très utile donc !
Malgré le fait que la note globale d’une entreprise influence le parcours d’achat des internautes, le principal point qu’il convient de travailler est le traitement des avis reçus.
En effet, en traitant minutieusement chaque avis reçu (être réactif, apporter des réponses de qualité, proposer des solutions etc.) vous répondez au besoin de réassurance des internautes.
Ainsi il convient de considérer les avis clients négatifs comme des opportunités d’améliorer l’image de votre entreprise auprès de ses clients.
Les avis clients positifs : un atout majeur augmentant la probabilité d’achat
Les avis clients positifs jouent un rôle déterminant dans la quête de réassurance des internautes désireux d’effectuer des achats.
En effet, divers données nous permettent de constater que les avis positifs tendent à augmenter considérablement les probabilités d’achat :
- Les consommateurs dépensent en moyenne 31% de plus si la note globale de l’entreprise est élevée.
- La probabilité que les internautes effectuent un achat est nettement supérieure pour les entreprises ayant une note comprise entre 4,0 et 4,7 (elle est donc plus faible pour les entreprises ayant une note de 5 étoiles)
Les avis clients positifs impactent de fait la notoriété d’une entreprise et contribue donc à lui faire une publicité très efficace.
Si vous souhaitez approfondir vos recherches sur le sujet, n’hésitez pas à consulter notre article de blog “Gérer sa e-réputation : pourquoi et comment ?”.
