Pourquoi devez-vous créer une FAQ sur votre site ?

Si pour vous, l’unique avantage de disposer d’une foire aux questions (FAQ) sur votre site est d’apporter des réponses aux interrogations de vos prospects / clients, vous risquez d’être surpris par son véritable potentiel. 

En effet, créer une page FAQ permet à une entreprise d’instaurer et de renforcer un lien de confiance avec les internautes tout en leur étant utile ce qui a pour conséquence d’accroître la satisfaction client. 

Mais ce n’est pas tout puisque les FAQ permettent également aux entreprises d’optimiser leur site internet pour le SEO (référencement naturel) et de diminuer dans le même temps la charge de travail de leur service client.

Pour toutes ces raisons, il s’avère être pertinent de créer une section FAQ sur votre site internet. 

Mais comment s’y prendre ?

Et quels avantages pouvez-vous en tirer ? 

On vous explique tout ça !

Qu’est-ce qu’une FAQ ?

Une FAQ (également appelée foire aux questions) est un liste de questions / réponses dont le principal objectif est de répondre aux interrogations des internautes à propos d’un produit / service ou d’une entreprise.

L’objectif poursuivi par une FAQ est à la fois de satisfaire et de rassurer l’internaute rapidement tout en allégeant dans le même temps la charge de travail du service client en répondant aux questions les plus récurrentes.

Il existe deux types de FAQ : 

  • La FAQ statique : c’est-à-dire que les questions / réponses ne sont accessibles que depuis une page spécifique. L’internaute doit dérouler la question qui l’intéresse afin d’en connaître la réponse. La FAQ statique convient lorsque vous avez une dizaine de questions / réponses au maximum. 
  • La FAQ dynamique : la FAQ prend alors la forme d’un moteur de recherche. L’internaute tape sa question dans la barre de recherche du site et arrive directement sur une page spécifique pour chacune des questions.

Comment faire pour créer une FAQ sur son site internet ?

Listez l’ensemble des questions les plus posées par vos clients

La première étape de la création d’une FAQ est la rédaction de son contenu.

Néanmoins comme toute foire aux questions, vous devez au préalable trouver des questions auxquelles répondre. 

Pour ce faire, il convient d’établir une liste des questions les plus posées par vos clients et par vos prospects.

FAQ : listez l’ensemble des questions les plus posées par vos clients.
Listez l’ensemble des questions les plus posées par vos clients.

Pour établir cette liste, vous pouvez commencer par vous rendre directement sur votre site et sur vos réseaux sociaux pour consulter les commentaires laissés par les internautes. 

Vous pouvez également consulter les FAQ ou les sections commentaires des sites de vos concurrents pour vous inspirer des questions qui leur sont posées.

Les forums et autres blogs en lien direct avec votre secteur d’activité constituent eux aussi d’excellentes sources de questions pour votre FAQ.

Consultez les topics et commentaires afin d’identifier de potentielles questions auxquelles il serait intéressant de répondre dans votre FAQ.

Les forums sont d’une manière générale d’excellentes sources d’informations puisqu’ils permettent d’identifier les multiples questions en lien avec votre secteur d’activité que peuvent se poser les internautes.

De plus, les internautes qui se rendent sur ces forums constituent des prospects potentiels pour votre entreprise puisqu’ils s’intéressent de facto à des problématiques en lien avec votre secteur d’activité.

Pensez également à questionner les personnes qui sont en contact direct avec le terrain et qui sont ainsi en mesure de vous préciser quelles sont les questions que vos clients / prospects potentiels peuvent se poser. Les commerciaux, le service client etc. sont tout autant de contacts qui peuvent vous faire remonter les questions de votre segment-cible.

FAQ : questionnez les personnes qui sont en contact direct avec le terrain (commerciaux, service client...)
Pensez à questionner les personnes qui sont en contact direct avec le terrain (commerciaux, service client…)

Une autre bonne pratique consiste à indiquer à votre audience la création d’une FAQ sur votre site et de leur demander de vous envoyer leurs questions. En faisant cela, vous vous assurez de répondre aux questions que se posent vraiment les internautes.

Si vous disposez d’une longue liste de questions, il convient dès lors de classer ces dernières en plusieurs catégories distinctes ou de mettre en place des FAQ thématiques. 

Il convient de toujours garder à l’esprit qu’une FAQ se doit d’être la plus claire possible afin de ne pas frustrer les internautes qui la consulte. 

Vous devez donc faire en sorte que la navigation sur votre foire aux questions soit la plus fluide possible.

Attention toutefois, pour qu’elle soit utile, votre foire aux questions doit être lue ! 

Or si les internautes sont découragés par un nombre conséquent de questions, ils quitteront votre site sans même avoir pu prendre le temps de chercher la réponse à la question qui les intéresse. 

N’oubliez jamais qu’une FAQ a pour but de répondre uniquement aux questions les plus récurrentes.

En résumé, il convient de collecter un maximum d’informations tout en repérant dans le même temps, les questions les plus fréquemment posées dans le but de prioriser les contenus à rédiger sur la FAQ.

Rédigez des réponses courtes

Une fois votre liste de questions dressée, vous devez y répondre.

Il vous faut pour cela concevoir des réponses à la fois courtes, claires et précises qui répondent exactement aux questions. 

Il est toutefois indispensable de faire figurer des mots-clés dans vos réponses dans le but d’optimiser le référencement naturel (SEO) de votre page.

Ce qu’il faut bien comprendre, c’est qu’un internaute qui se rend sur une FAQ souhaite avoir accès à une réponse complète, pertinente tout en étant la plus concise possible.

 Intégrez des liens à vos réponses

Suivant le type de question, il peut parfois s’avérer compliqué de rédiger une réponse courte. 

Toutefois, vous pouvez contourner ce problème en incluant des liens qui renvoient vers d’autres contenus de votre site ce qui vous permet dans le même temps d’en améliorer le maillage interne.

FAQ : intégrez des liens à vos réponses pour améliorer le maillage interne de votre site.

Vous pouvez ainsi rédiger une réponse courte sur votre FAQ tout en faisant apparaître un lien qui redirige les internautes vers un contenu plus dense (un article de blog par exemple). 

Ce contenu leur permettra ainsi d’obtenir une réponse plus complète à leur interrogation.

Pensez à mettre à jour votre FAQ

Il est important de ne pas oublier de mettre à jour la FAQ de son site.

En effet selon les actualités, l’activité de votre entreprise peut se voir impactée ce qui n’est pas sans conséquences pour vos clients. 

La marque decathlon a par exemple mis en place une page FAQ sur son site durant la pandémie de COVID19 afin de répondre aux questions récurrentes :

Pensez à mettre à jour votre FAQ : exemple de decathlon.

Vous aurez continuellement de nouvelles questions, c’est la raison pour laquelle il est important de continuer à répertorier celles qui reviennent le plus souvent.

Il convient donc d’enrichir votre FAQ en y ajoutant des questions lorsque des internautes ou des clients vous en posent des nouvelles.

Consultez régulièrement votre FAQ afin de voir si certaines questions sont obsolètes ou si certaines réponses doivent être mises à jour.

La FAQ permet de rassurer les clients potentiels

“Est-ce que je peux retourner mes articles si la taille ne convient pas ?”

“Est-ce que je serais livré à temps ?”

“Cette coque est-elle compatible avec mon smartphone ?”

Combien de fois vous-êtes vous posé ce genre de question lorsque vous avez effectué vos achat en ligne ?

Les visiteurs de votre site se les posent également et si vous ne disposez pas de section FAQ sur votre site pour y répondre, vous perdez probablement des ventes.

Une FAQ bien travaillée permet de transformer les acheteurs potentiels en clients

En effet, en anticipant les questions que peuvent se poser vos prospects lors des différentes étapes de leur processus d’achat, vous supprimez de fait les obstacles qui peuvent les dissuader de passer à l’achat.

De cette manière, la création d’une FAQ permet de répondre au besoin de réassurance des prospects potentiels et ainsi d’éviter qu’ils ne quittent votre site à cause d’un manque d’information. 

En répondant à leurs interrogations de manière claire, vous augmentez de fait la confiance qu’ils ont en votre entreprise et augmentez également les chances que ces derniers fassent appel à vos services / achètent vos produits.

En cela, la mise en place d’une FAQ est la preuve que votre entreprise est à l’écoute de ses clients.

La FAQ permet d’améliorer votre référencement naturel 

Les FAQ peuvent s’avérer être de très puissants outils de référencement naturel.

Par définition, une FAQ met en avant des questions et c’est là qu’est tout son intérêt. 

En effet, la majeure partie des internautes tapent directement leurs questions tel quel dans les moteurs de recherches. 

En conséquence, votre foire aux questions aura donc de grandes chances de ressortir dans les résultats de recherche surtout si vous avez pris le temps de rédiger vos questions comme le ferait un internaute sur les moteurs de recherche.

Comme nous l’avons vu dans notre article consacré au SEO, le contenu est l’un des piliers du référencement naturel. 

Or la FAQ représente un excellent moyen de créer du contenu de qualité puisque vous répondez de fait aux problématiques de votre segment-cible. 

De plus, comme nous l’avons vu auparavant les FAQ sont des pages propices à la création de liens internes qui améliorent de fait le maillage interne de votre site.

Par nature, la mise en place d’une foire aux questions sur votre site va vous permettre d’y ajouter du contenu et des mots-clés ce qui va in fine en améliorer le référencement naturel.

Les moteurs de recherche reconnaissent le système de question / réponses et indexent ainsi plus facilement les contenus de votre FAQ. 

Ils peuvent même réutiliser ces derniers afin de construire leur propre réponses aux requêtes des internautes. 

De cette manière, votre site internet a ainsi plus de chances d’apparaître en bonne position dans les résultats de recherche pour une question donnée voire même d’apparaître directement au sein des featured snippets (position zéro) ce qui permet d’attirer un volume important de trafic qualifié sur votre site internet.

Si les réponses aux questions sont à la fois bien construites et complètes en termes d’information, alors elles ont de grandes chances d’être correctement référencées et d’attirer par la même occasion un trafic qualifié important sur votre site internet.

La FAQ permet d’améliorer l’expérience client 

En créant une foire aux questions pertinente, vous contribuez de fait à améliorer l’expérience d’une grande partie de vos clients.

Rien de plus agréable pour ces derniers que de trouver rapidement la réponse à l’une de leur interrogation. 

En effet, la prise de contact avec un service client (même si il est performant) est perçue par une grande partie des clients comme une véritable corvée.

Une question correctement traitée par le biais d’une FAQ permet aux clients / prospects potentiels de ne pas avoir à passer par le service client de l’entreprise et tend ainsi à accroître de façon non négligeable la satisfaction client

La FAQ permet d’améliorer l’expérience client.
La FAQ permet d’améliorer l’expérience client.

Cela permet également d’améliorer l’image de marque de l’entreprise.

Le digital care (service client digital) permet ainsi à l’entreprise de traiter les demandes à faible valeur ajouté et contribue de ce fait à désengorger le service client. 

En termes de relation client, la création d’une foire aux questions s’inscrit dans une logique de self-service qui repose sur le fait d’apporter aux clients / prospects potentiels, les ressources nécessaires leur permettant de solutionner leurs problèmes à faible valeur ajoutée par eux-même.

Par conséquence, lorsque le client / prospect potentiel est dans l’obligation de contacter le service client, sa prise en charge n’en est que plus rapide. 

Il bénéficiera dès lors d’un temps d’attente réduit ce qui permet de diminuer grandement les risques d’insatisfaction.

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